Pus la dispozitie de Romanian Software, 2020-09-23

Omul de HR care antreneaza chatboti

De doi ani, Maria lucreaza ca business analyst intr-o multinationala. A inceput sa lucreze pe acest post in aprilie 2020, la scurt timp de la declansarea pandemiei de coronavirus. Cu foarte putine exceptii, Maria a lucrat doar de acasa, dupa ce angajatorul a decis sa prelungeasca pe termen nelimitat munca remote. In ultima perioada, Maria simte ca nu mai da randament, isi gaseste greu motivatia, a limitat discutiile cu colegii doar la chestiuni legate de munca. Situatia se acutizeaza si nu vrea sa lasa lucrurile asa. Intra in dialog cu chatbot-ul coach.

De cand a implementat work from home, compania la care lucreaza Maria a investit in tehnologii care faciliteaza comunicarea dintre angajati, le optimizeaza procesele de lucru si ii ajuta sa lucreze mai eficient. Una dintre aceste tehnologii este chatbot-ul coach care reactioneaza ca un specialist HR si le ofera angajatilor solutii care sa le imbunatateasca experienta de lucru si sa le creasca engagementul. Atunci cand problemele devin prea complexe, chatbot-ul preia mesajul si il transmite mai departe managerului/team leader-ului angajatului.

In 2022, experienta interactiunii cu un chatbot de resurse umane este mult imbunatatita fata de cea din ultimii ani. Acum, in departamentul HR exista un nou rol – Chatbot & Human Facilitator – care isi imprumuta vocea asistentului virtual si il antreneaza sa fie empatic, sa vorbeasca pe diferite tonalitati in functie de situatie, sa invete expresii jargon, sa inteleaga atunci cand angajatul este frustrat sau ingrijorat si sa transmita mesajul mai departe catre managament sau departamentul de HR.



 
HR-ul vizionar, mereu cu un pas inaintea vremurilor

Corina lucreaza in resurse umane de peste 20 de ani. Cunoaste foarte bine acest domeniu si nevoile reale ale angajatilor si angajatorilor. Astazi, Corina lucreaza pentru un retailer local, iar rolul ei este unul, mai degraba, strategic. Din acest motiv, prezenta ei in sedintele de board este esentiala. Pentru urmatoarea sedinta se pregateste de cateva zile, cu rapoarte, statistici si solutii pentru probleme punctuale. Isi arunca ochii la calendarul din perete inainte de a se intoarce la treaba: 21 iunie 2023.

Din pozitia de Future of Work Leader, Corina trebuie sa prevada care sunt rolurile de care compania va avea nevoie, in urmatorii ani, pentru a ramane competitiva indiferent de schimbarile care pot aparea (tehnologice, demografice, geopolitice, legislative). Pentru asta, ea trebuie sa le explice angajatilor cum li se pot schimba rolurile pe viitor si sa gaseasca resurse pentru a-i pregati pentru noile responsabilitati.

Proiectul la care lucreaza este strans legat de intentia companiei de a automatiza cat mai multe procese de lucru. Este un plan demarat deja, care se va intinde pe o perioada de mai multi ani. Cateva solutii software au fost implementate in departamentele achizitie si HR, iar unii angajati se adapteaza greu noului stil de lucru. Si nu sunt singurii angajati de care compania trebuie sa aiba grija. Pe masura ce soft-urile vor prelua parte din munca oamenilor, unii vor ramane cu prea putine atributii, iar angajatorul vrea sa ii ajute sa se recalifice pentru a-i pastra in companie.

Aici intervine Future of Work Leader, care trebuie sa gaseasca puncte de legatura intre angajati si nevoile companiei, sa puna cele doua parti intr-un context realist si sa gaseasca solutii pentru fiecare provocare. Iar solutia Corinei se afla intr-o strategie pe termen lung privind reskilling-ul si upskilling-ul angajatilor. Oamenii vor fi ajutati sa deprinda abilitati digitale, sa invete competente in zona de data analytics, insa e nevoie de mai mult. Pentru joburile viitorului, angajatii trebuie sa invete sa se adapteze rapid schimbarilor, sa fie autonomi, sa ia singuri decizii si sa-si asume responsabilitatile, sa fie autodidacti si sa investeasca permanent in propria educatie, sa fie creativi si flexibili in gandire, sa fie empatici si sa isi dezvolte inteligenta emotionala.

 
 
HR-ul, analist de date

Pentru al treilea an la rand, departamentul de implementare din cadrul unei companii software obtine cele mai bune rezultate la evaluare. Echipa este un exemplu pentru toate celelalte departamente, care nu reusesc nici macar sa se apropie de performanta colegilor de la implementare. In ultimii ani, de cand echipa performeaza si se dezvolta, managerului nu i-a ajuns nicio demisie pe masa, niciun angajat nu s-a plans ca lucreaza prea mult sau ca este epuizat. In echipa nu exista conflicte de niciun fel. Discutiile contradictorii sunt constructive si ii ajuta pe angajati sa vina cu abordari diferite si cu solutii noi. Toti angajatii primesc bonusuri de performanta.

Toate celelalte departamente se confrunta cu probleme dintre cele mai diverse: angajati demotivati si neimplicati, dificultati in a retine personalul, oameni care nu se integreaza, sefi care nu comunica eficient cu sublternii si care nu reusesc sa identifice problemele de performanta.

Situatia este atat de dezechilibrata, inca compania nu reuseste sa-si atinga obiectivele, iar problema trebuie remediata in cel mai scurt timp. Firma apeleaza la ajutorul unui expert – Human Network Analyst – care se foloseste de experienta in managementul resurselor umane si analiza de date pentru a crea retele intre angajati, care se construiesc nu pe ierarhii traditionale de comanda si control, ci pe un sistem bazat pe colaborare, incredere, engagement si pe obtinerea de rezultate.

In urma cu 4-5 ani, aceasta problema ar fi fost (doar) responsabilitatea team leader-ului care ar fi trebuit sa-si activeze skill-urile de leadership si sa gaseasca solutii pentru a creste eficienta si productivitatea echipei. Suntem in 2027, iar evolutia digitala ne-a adus in punctul in care nu se mai lucreaza dupa intuitie sau pe baza unor proceduri aproximative. Acum, datele sunt cea mai valoroasa resursa a companiilor. Ele sunt analizate, comparate, corelate, iar, la final, se trag concluzii si se propun solutii. Automatizarea si lucrul cu tehnologii care au la baza Inteligenta Artificiala nu mai lasa loc de interpretari sau erori.

In cazul companiei de software, Human Network Analyst a tras cateva concluzii mai mult decat interesante. Performantele echipei de implementare sunt rezultatul unei relatii de colaboare, unde liderul nu este o autoritate care domina, din contra, ii incurajeaza pe oameni sa vina cu idei noi, sa greseasca, sa imparta resursele, sa fie autonomi, sa ia singuri deciziile si sa isi asume responsabilitatile. Nu aceleasi lucru se poate spune despre celelalte echipe, unde exista o structura ierarhica, iar informatiile se transmit trunchiat in functie de nivelul ierarhic. Asta duce la neincredere, demotivare, individualism si lipsa unei colaborari. Oamenii sunt reticenti la schimbare, acesta fiind si motivul pentru care departamentele adopta cu mare dificultate inovatiile sau tehnologiile care le-ar putea schimba modul de lucru.


 
 
De ce trei povesti despre HR-ul din viitor?

Am facut acest joc de imaginatie pentru a exemplifica cateva dintre rolurile/joburile care ar putea sa apara in domeniul resurselor umane, intr-un viitor nu foarte indepartat. Sunt roluri/joburi identificate de catre cercetatorii de la Cognizant in urma unor simulari despre cum s-ar putea transforma responsabilitatile in domeniul HR, ca urmare a implementarii automatizarii si tehnologiilor avansate.

De fapt, lista este ceva mai lunga si contine 21 de joburi, dezvoltate in jurul a cinci teme esentiale:

• Wellbeing. Responsabilitatea HR-ilor este sa ii ajute pe angajati sa gaseasca un echilibru intre viata personala si viata profesionala, iar de aici se pot ramifica o serie de roluri specifice, printre care: Director of Wellbeing, Work from Home Facilitator, Chief Purpose Planner, Workplace Environment Architect, Distraction Prevention Coach.
• Incredere si siguranta. Pe masura ce companiile isi transfera procesele de munca in mediul virtual, HR-ii trebuie sa se asigure ca datele angajatilor sunt protejate. De aceea, in timp, vor aparea roluri noi, precum: Human Bias Officer, Strategic HR Business Continuity Director, Genetic Diversity Officer, Algorithm Bias Auditor.
• Creativitate si inovatie. Intr-o lume post-COVID, cu angajati care vor lucra tot mai des remote si cu fluxuri de munca online, HR-ii care stiu sa gaseasca solutii creative pentru a tine angajatii implicati si motivati si pentru a-i ajuta sa fie performanti, vor fi la mare cautare. De aici, si rolurile de HR care ar putea sa apara in urmatorii ani: Future of Work Leader, VR Immersion Counselor, Work From Home Facilitator, Work From Home Coordinator.
• Cultura bazata pe date. Pe viitor, departamentul HR se va folosi tot mai des de date pentru a rezolva provocarile angajatilor. In functie de dinamica acestor date, HR-ii vor putea gasi solutii personalizate pentru a creste performanta angajatilor sau pentru a retine talentele in companie. Nevoia departamentelor HR de a se baza pe analiza de date va duce la aparitia unor noi joburi de HR, precum: Human Network Analyst, HR Data Detective.
• Interactiunea om-tehnologie. Viitorul muncii va depinde mult de modul in care angajatii vor invata sa adopte si sa lucreze cu tehnologiile. In acest context, rolul HR-ilor va fi sa cultive o relatie de cooperare intre oameni si masini, si nu de competitie, astfel incat angajatii sa aiba parte de experiente placute la job. De aici, si noile roluri in resurse umane: Human-Machine Teaming Manager, Chatboat and Human Facilitator.

In graficul de mai jos, gasesti toate cele 21 de joburi, reprezentate in functie de nivelul de competente digitale si de axa temporala (desfasurata pe o perioada de 10 ani).


 
Criza sanitara a transformat spatiile de lucru si a schimbat prioritatile companiilor, care au grabit implementarea automatizarii si a solutiilor tehnologice inovatoare, a muncii remote si a fluxurilor de lucru online. In timp, toate aceste adaptari vor avea urmari si asupra pietei fortei de munca. Pentru ca, odata cu automatizarea proceselor de lucru, companiile vor avea nevoie de angajati cu abilitati digitale care sa stie sa foloseasca tehnologiile de ultima generatie. Ca intr-o reactie in lant, transformarile se vor rostogoli pana cand vor ajunge la pionul principal: expertul HR. Intr-un asemenea context dinamic, e de inteles ca nici rolul HR-ului nu va mai ramane la fel. Din contra, rolul lui in companie va deveni unul strategic, pentru ca va trebui sa pregateasca angajatii pentru noile responsabilitati, dar si sa lege angajatii si companiile de viitorul muncii.

Citeste si: Pandemia – o oportunitate pentru reinventarea HR-ului. Cum vad expertii in resurse umane schimbarea